CRM – ГРАНДІОЗНЕ  РІШЕННЯ  ПРОБЛЕМ  ВЗАЄМОДІЇ  З  КЛІЄНТАМИ

У практиці роботи в web-індустрії  іноді доводиться зустрічатися з досить резонансними випадками ведення бізнесу. Щоб заощадити, клієнти вирішують не витрачати «зайве» на впровадження будь-яких додаткових систем, які допомогли б їм у роботі, але при цьому вимагають додаткового грошового фінансування або навчання роботи персоналу.
Далі наша розповідь піде про те, як можна поліпшити/оптимізувати роботу компанії  і як впровадження CRM-системи допоможе менеджерам тримати під контролем як існуючі , так і нові проекти.

                        Що ж таке CRM-системи і для чого їх необхідно використовувати?

CRM система (Customers Relationship Management – управління взаєминами з клієнтами) – це стратегія ведення бізнесу, спрямована на вивчення і розуміння потреб існуючих і потенційних клієнтів, заснована на використанні передових управлінських та інформаційних технологій, спрямована на зниження витрат, підвищення продуктивності праці і, як результат, збільшення обсягу продажів і прибутку.

Якщо простіше, то CRM система – це комп’ютерна програма, що реалізує принципи клієнтоорієнтованої роботи.

Мета впровадження CRM системи – утримання найбільш цінних існуючих клієнтів, зниження витрат, підвищення продуктивності праці і, як результат, збільшення обсягу продажів і прибутку.

CRM потрібна для вирішення наступних проблем:
• управління контактами і клієнтською базою, тобто менеджер повинен мати можливість додавати нові контакти, відомості про них, всілякі примітки та необхідні документи;
• управління продажами – можливість бачити попередні дії в спілкуванні з клієнтом, які допоможуть у подальших продажах і скоротять час, який менеджер міг би витратити на повторні дії;
• підтримка та обслуговування клієнтів полягає в тому, що б вирішити проблему клієнта, для цього менеджеру треба знати і пам’ятати про цю проблему. Але всі ми люди і з тих чи інших причин пам’ятати всього не можемо, в цьому випадку правильно налаштована CRM система буде надсилати нагадування відповідальній особі, про те що він повинен щось комусь :);
• управління маркетингом: що важливо маркетологу? Знати середньостатистичні дані клієнтів: середній вік, здатність оплачувати послуги і т.д. Дані зібрані з реальних клієнтів, з власної бази контактів дозволяє більш раціонально розподілити рекламний бюджет (в CRM до кожного контакту можна «кріпити» результати анкетування і опитувань);
• звітність для вищого керівництва – погодьтеся набагато легше коли статистика по клієнтам зводитися автоматично: скільки кому чого продано, а якщо не продано, хто має отримати по шапці;
• логування дій – запис всіх дій, які виконував (або не виконував) певний користувач;
• інтеграція з іншими системами – нехай в нашому випадку це буде 1С, яку в основному використовують для бухгалтерії всі підприємства від мала до велика;
• синхронізація даних – дозволить зводити в єдину базу даних всю інформацію, яку додають в неї різні користувачі – це в нашому випадку вирішує проблему: звільнився менеджер – «загубили» клієнта;
• управління електронною торгівлею – на сайті є форма зворотного зв’язку або книга скарг, де клієнти можуть залишити свої відгуки, коментарі та побажання. При заповненні такої форми клієнт вводить свої контактні дані + питання яке його цікавить. Ці дані потрапляють в CRM, де автоматично призначається відповідальний менеджер, який повинен вирішити питання клієнта (така інтеграція може бути як з сайтом компанії, так і з порталом для клієнтів або партнерів);
• управління мобільними продажами – у менеджера є можливість працювати з КПК, ноутбука або по віддаленому доступу, тобто для того що б додати новий контакт клієнта і решту необхідну інформацію про нього немає необхідності повертатися в офіс.

Вище перераховане це далеко не всі проблеми і завдання, які можна вирішити за допомогою CRM системи, але якщо Ви задавалися питаннями, як з максимальною користю використовувати наявні ресурси і напрацьовану базу клієнтів в грошовому вираженні – підняти продуктивність, збільшити дохід і скоротити витрати, то CRM Вам потрібна однозначно!

Принципи роботи конкретної CRM системи ви зрозумієте, перейшовши за цим посиланням

Work’sOrganizer