CRM – ГРАНДИОЗНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ

 

В практике работы в web-индустрии иногда приходится встречаться с достаточно резонансными случаями ведения бизнеса. Чтобы сэкономить, клиенты решают не тратить «лишнее» на внедрение каких-либо дополнительных систем, которые помогли бы им в работе, но при этом требуют дополнительного денежного финансирования или обучения работы персонала.

Далее наш рассказ пойдет о том, как можно улучшить / оптимизировать работу компании и как внедрение CRM-системы поможет менеджерам контролировать как существующие, так и новые проекты.

 

 Что же такое CRM-системы и для чего их необходимо использовать?

 

CRM система (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, направленная на снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат , увеличение объема продаж и прибыли.

Если проще, то CRM система – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы.

Цель внедрения CRM системы – содержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

CRM нужна для решения следующих проблем:

  • управление контактами и клиентской базой, то есть менеджер должен иметь возможность добавлять новые контакты, сведения о них, всевозможные замечания и необходимые документы;
  • управление продажами – возможность видеть предыдущие действия в общении с клиентом, которые помогут в дальнейших продажах и сократят время, менеджер мог бы потратить на повторные действия;
  • поддержка и обслуживание клиентов заключается в том, чтобы решить проблему клиента, для этого менеджеру необходимо знать и помнить об этой проблеме. Но все мы люди и с тем или иным причинам помнить всего не можем, в этом случае правильно настроена CRM система будет отправлять напоминания ответственному лицу, о том, что он должен что-то кому-то :);
  • управление маркетингом: что важно маркетологу? Знать среднестатистические данные клиентов: средний возраст, способность оплачивать услуги и т.д. Данные собраны из реальных клиентов, по собственной базы контактов позволяет более рационально распределить рекламный бюджет (в CRM к каждому контакту можно «крепить» результаты анкетирования и опросов)
  • отчетность для высшего руководства – согласитесь намного легче когда статистика по клиентам сводиться автоматически: сколько кому чего продано, а если не продано, кто должен получить по шапке;
  • логирования действий – запись всех действий, которые выполнял (или не выполнял) определенный пользователь;
  • интеграция с другими системами – пусть в нашем случае это будет 1С, которую в основном используют для бухгалтерии все предприятия от мала до велика;
  • синхронизация данных – позволит возводить в единую базу данных всю информацию, которую добавляют в нее различные пользователи – это в нашем случае решает проблему: уволился менеджер – «потеряли» клиента;
  • управление электронной торговлей – на сайте есть форма обратной связи или книга жалоб, где клиенты могут оставить свои отзывы, комментарии и пожелания. При заполнении такой формы клиент вводит свои контактные данные + интересующий его интересует. Эти данные попадают в CRM, где автоматически назначается ответственный менеджер, который должен решить вопрос клиента (такая интеграция может быть как с сайтом компании, так и с порталом для клиентов или партнеров);
  • управление мобильными продажами – у менеджера есть возможность работать с КПК, ноутбука или по удаленному доступу, то есть для того что бы добавить новый контакт клиента и остальные необходимую информацию о нем нет необходимости возвращаться в офис.

 

Выше перечисленное это далеко не все проблемы и задачи, которые можно решить с помощью CRM системы, но если Вы задавались вопросами, как с максимальной пользой использовать имеющиеся ресурсы и наработанную базу клиентов в денежном выражении – поднять производительность, увеличить доход и затраты, то CRM вам нужна однозначно!